Вендоры и системные интеграторы, специализирующиеся на банковских технологиях, утверждают, что сегодня рынок заказчика – банкиры сами диктуют моду на IT, ставя во главу угла непременное получение триллионов прибыли от миллионов вложений. Банковская сфера – одна из немногих в России, где уже есть и модернизация, и инновации, и еще будут. Какую «техно-музыку» заказывают банки? «Горячая десятка», по версии опрошенных экспертов, говорит о тенденциях развития банковских информационных технологий на ближайшие пять лет.
TOP-10 векторов ИТ-развития российских банков
- Мобильный банкинг и интернет-банкинг
- Управление бизнес-процессами
- Обработка розничных продуктов
- Внедрение облачных технологий
- Управление рисками, автоматизация риск-менеджмента
- Интеграция банковских и иных услуг
- ИТ-обеспечение кобрендинговых программ
- Внедрение электронного документооборота
- Обеспечение требований регулятора
- Создание программ финансового консультирования
Кликнула мышка… дедку
Возглавляют рейтинг IT-развития мобильные технологии и интернет-сервисы. Благодаря «школе», устроенной Германом Грефом в каждом отделении Сбербанка, управлению своими счетами с помощью технологий через пару-тройку лет научатся даже пенсионеры, коль скоро им удалось освоить мобильный телефон.
Директор по развитию бизнеса компании «Диасофт» Роман Стятюгин считает эту тему сверхактуальной. «Многие банки уже сегодня решают задачу построения «безофисной среды», когда в дополнение или вместо традиционных отделений полноценными каналами взаимодействия с клиентами становятся смартфоны, интернет-порталы и приложения социальных сетей. Мобильные каналы также являются рабочим местом сэйл-менеджеров, консультантов, партнеров, внешних агентов банка», – заявляет эксперт.
«Для нас удаленное обслуживание клиентов – приоритетное направление. Это самое технологичное направление в банковской сфере, все понимают его значимость в перспективе. Конечная цель этого всего – предоставить клиентам возможность управлять своими средствами в любой точке земного шара без появления в офисе банка. Банкам это позволяет значительно сократить расходы», – подтверждает директор по информационным технологиям банка «Возрождение» Алексей Иванов.
Для юридических лиц банки развивают системы «банк-клиент», для физических лиц каждый уважающий себя игрок предлагает онлайн и мобильный банкинг, все время расширяются функции банкоматов и терминалов. При этом четко отслеживается тенденция – как можно реже видеть живого клиента в отделении.
«Некоторые молодые технологичные банки даже строят на этом свой бизнес, когда все клиентские операции и взаимодействие с клиентами осуществляются удаленно, через решения дистанционного банковского обслуживания и call-центры, а главным продуктом становится пластиковая или даже «виртуальная» карта. В качестве примеров, таких проектов можно привести банки «Раунд» и «Тинькофф Кредитные Системы», – говорит вице-президент компании «Инверсия» Дмитрий Макарычев.
По мнению эксперта, в недалеком будущем банковские клиенты будут обслуживаться посредством удаленных веб-приложений с доступом со смартфона, планшета, телевизора, управляя всем этим «хозяйством» голосом. Банкам ничего не останется делать, как динамически выявлять потребности клиентов, «живущих» в Интернете и тут же формировать для них предложения и продавать соответствующие банковские продукты. Также скорыми темпами будет развиваться автоматическая оплата товаров, проезда и других услуг с мобильных телефонов, посредством NFC-технологий и аналогов.
Коммерческий директор компании Epam Systems Юрий Овчаренко видит в мобильных технологиях для банков не только канал обслуживания клиентов, но и инструмент для повышения эффективности работы удаленных сотрудников. «Это могут быть менеджеры по продажам или работе с клиентами, внутренние аудиторы, занимающиеся проверкой отделений, сотрудники сервисных служб. Также мобильные технологии все более широко начинают использоваться для поддержки внутренних бизнес-процессов, к примеру, для документооборота и оперативного получения отчетности», – комментирует эксперт.
Что касается работы в Интернете, то, по мнению Овчаренко, банками будут востребованы решения, позволяющие использовать его более эффективно и повысить монетизацию – интерактивные интернет-банки, персонализация контента, веб-аналитика, управление опытом клиента, эффективное управление маркетинговыми компаниями и рекламой в Интернете.
И был глубокий эконом…
На втором месте рейтинга – помощь информационных технологий в управлении бизнес-процессами и в сокращении издержек.
По словам начальника IT-департамента Росэнергобанка Леонида Белышкова, будут развиваться все технологии, позволяющие минимизировать себестоимость банковских операций. «Удаленное банковское обслуживание будет развиваться в сторону многофункциональных систем, независящих от платформ и банков. Программное обеспечение будет ориентировано на более низкоквалифицированных сотрудников, к примеру, по уровню сложности для операциониста, типовые операции обслуживания клиентов в офисах должны быть автоматизированы, при этом опережающими темпами должны развиваться и технологии защиты от мошенничества», – заявляет эксперт.
Юрий Овчаренко также упомянул технологии, которые обеспечивают лучшую управляемость, гибкость, оперативность и в то же время дают возможность банкам сократить издержки. «Сюда можно отнести системы управления бизнес-процессами, решения для управления рисками, скоринговые приложения. Отдельный блок задач связан с развитием систем, которые позволят собирать и анализировать информацию о клиентах, которая есть не только в банке, но и за его пределами, например, в социальных сетях, блогах. На основе этой информации можно разрабатывать адресные маркетинговые программы и тем самым повышать объемы дополнительных и перекрестных продаж», – предлагает представитель транснациональной компании-вендора.
Начальник управления сопровождения и развития АБС департамента информационных и банковских технологий банка «Интеркоммерц» Юрий Соловкин прокомментировал работу недавнего внедрения в своем банке. «Задача фронтальной системы – организовать работу сотрудника в одном окне и с единым типом интерфейса, убрав множество избыточных приложений информационной системы банка. Необходимо, чтобы вся нужная информация была сосредоточена в одном приложении. При этом выполнены задачи и бэк-офисного решения: все данные находятся в одной системе и приведены к единому стандарту».
По словам эксперта, в результате во много раз ускорился процесс внедрения новых продуктов. Если раньше на запуск какого-либо сервиса уходило от 6–8 рабочих часов, теперь процесс занимает около 30 минут. А операционные работники могут обрабатывать не 50–70 договоров в день как раньше, а 200.
«До появления новой программы операционистам приходилось много работы делать в ручном режиме, тогда как теперь это отдано на откуп автоматизированным бизнес-процессам. Так, «завести» в базу клиента теперь сможет даже человек, не обладающий специальным комплексом знаний: в программе все систематизировано, и нужно лишь следовать появляющимся на экране инструкциям. При этом у сотрудника нет возможности сделать неправильный шаг», – говорит Соловкин.
Клиент под микроскопом
Работа с розницей и технологии клиентской аналитики замыкают тройку лидеров. Розничный клиент – это тот локомотив, за который будет цепляться множество вагончиков банковского бизнеса. Именно здесь, по мнению вендоров, между банками идет настоящая сеча за клиента и востребованы самые наукоемкие решения.
«Помимо требований к функциональности и производительности банки предъявляют повышенные требования к способностям АБС поддерживать быстрый вывод на рынок новых розничных продуктов и максимальной «роботизации» рабочих мест, потому что в розничных банках часто один сотрудник отвечает за миллионы активных договоров», – говорит Дмитрий Макарычев («Инверсия»).
По мнению Романа Стятюгина («Диасофт»), Big Data, онлайн-обработка и анализ огромных объемов слабоструктурированной информации несут в себе потенциал реальных конкурентных преимуществ. «Область применения этой технологии в банках весьма широка – управление взаимодействием с клиентами, развитие продуктовой линейки, управление рисками и многое другое. Например, на основании глубокого анализа информации об истории взаимоотношений, потребностях и поведении конкретного клиента реализуется возможность динамического формирования индивидуального ценностного предложения», – заявляет эксперт.
«Если банки научатся извлекать дополнительные возможности из огромных массивов неструктурированной информации, то придут к увеличению продаж за счет более точного таргетирования, эффективных целевых предложений и cross-sales. У нас сейчас в работе несколько пилотных проектов, в том числе и с банками», – говорит директор по работе с корпоративными заказчиками компании «Крок» Дмитрий Яковлев.
Директора по операционной деятельности и технологическому развитию компании «Неофлекс» Елена Лукутина также считает одним из приоритетов развитие систем клиентской аналитики, предназначенных для сбора максимально полных данных о клиентах, а также для моделирования их дальнейшего поведения.
Алексей Иванов из банка «Возрождение» подтвердил, что в стратегии банка заложена автоматизация процессов обслуживания клиентов, что дает качество обслуживания и оптимизацию самих процессов. По словам эксперта, это позволяет наладить управленческую и бизнес-отчетность, дает возможность получать детальную информацию о клиентском обслуживании, продажах. «Это эффективный инструмент для бизнеса. Если раньше многое делалось в полуручном режиме, то сейчас есть профессиональные системы, которые позволяют фиксировать всю информацию о клиенте и внутренних подразделений банка которые его обслуживают», – говорит Иванов.
По дороге с облаками
Наметилась четкая тенденция отдавать IT-процессы на аутсорсинг. И хотя банки пока еще подходят к этому весьма осторожно, боясь потерять контроль, рынок набирает обороты.
«Из общения с бизнес-руководителями наших заказчиков мы понимаем, что зачастую их инициативы упираются в несовершенство или, правильнее сказать, недостаточную гибкость существующей в банке инфраструктуры. Это касается не только информационных технологий, но и сети отделений. Поэтому аутсорсинг во всех его проявлениях – от аренды IТ-инфраструктуры и услуг ее обслуживания до справедливо набирающего популярность аутсорсинга прикладных систем целиком – будет в ближайшие годы очень востребован», – считает Дмитрий Яковлев.
«Несмотря на все опасения банковского сообщества, связанные с аутсорсингом и «облаками», этот подход набирает обороты, и рынок начинает получать подтверждения его экономической целесообразности», – согласен с ним Роман Стятюгин.
Брызги шампанского
Управление рисками – еще одна главная тема развития технологий. Директор по развитию бизнеса «АМТ-груп» Илья Митричев говорит об управлении бизнесом именно через управление рисками – важны качественные GRC-решения, заботиться о мониторинге инцидентов, использовать ситуационные центры.
По словам Елены Лукутиной («Неофлекс»), интерес к ней со стороны банков будет только расти. «Уже сейчас мы предлагаем заказчикам целый ряд продуктов, предназначенных для решения соответствующих задач», – рассказывает она.
Дмитрий Яковлев («Крок») считает, что это направление связано не только со ставшими уже традиционными кредитными и рыночными рисками, но и операционными. «В одном крупном банке мы сейчас заканчиваем проект по внедрению автоматизированной системы управления операционными рисками. Ключевой модуль систем – управление инцидентами, который автоматизирует сбор операционных потерь, таких как ошибки персонала, сбои в системах, факты мошенничества. В конечном итоге система позволит банку перейти на «продвинутые» методы расчета величины операционных рисков, что, по оценкам самого банка, приведет к сокращению их на 20%», – заявляет эксперт.
Бульдог плюс носорог
Вендоры и системные интеграторы первыми заметили новую тенденцию – объединение для клиентов государственных и банковских услуг в едином интерфейсе. И хотя это пока новое направление, банки начинают к нему приглядываться.
«Грядет интеграция банковского обслуживания, систем и сервисов с государственными программами по «чипизации» населения и электронизации всей страны. Об этом говорят проекты универсальной электронной карты, электронного правительства, планы ввести электронный паспорт», – говорит Леонид Белышков (Росэнергобанк).
Также эксперты говорят об интеграции внутри самих банков. Первый заместитель генерального директора, руководитель направления «Финансовые институты», группы компаний Custis Сергей Тихомиров также прогнозирует развитие разработки информационной архитектуры и интеграционные решения.
Его поддерживает и директор банковского департамента компании R-Style Softlab Михаил Дробышевский. «Важным будет направление интеграции банковских систем со всем программным обеспечением, которое присутствует в банке: системами денежных переводов без открытия счета, платежными и эквайринговыми системами. Иногда все они работают в кредитном учреждении независимо друг от друга, и банкам приходится делать двойную работу, вводя документы в разные системы, в результате чего теряется оперативность, а на этапе двойного вода информации возникают ошибки. Тесная интеграция систем позволяет избежать подобной путаницы», – считает эксперт.
Сто в одном
Юрий Овчаренко (Epam Systems) прогнозирует глобальное расширение кобрендинговых программ банков, которые повлекут за собой развитие соответствующих IT-инструментов.
«Имея доступ к клиенту, владея всей информацией о нем, банк может предлагать ему услуги партнерских компаний – турфирм, ритейлеров, авиаперевозчиков. Для клиента это означает удобство, экономию времени и зачастую экономию средств – можно приобрести и оплатить турпутевку непосредственно из Интернет-банка, купить со скидкой авиабилет, получить скидку на покупку в ближайшем супермаркете. Для банка – это дополнительный источник дохода и способ укрепить лояльность клиентов, предложив им более широкий спектр услуг по сравнению с конкурентами», – комментирует эксперт.
Спасение деревьев
Электронный документооборот, безбумажные технологии и электронно-цифровая подпись также продолжат стремление к совершенству.
Илья Митричев («АМТ-груп») прогнозирует постепенный перенос оформления и совершения сделок в электронный мир, развитие технологий придания юридической значимости, появление электронных юридически значимых архивов.
«Необходимы IT-решения для оптимизации и автоматизации внутренних процессов. Это касается документооборота хозяйственной деятельности, согласовательного документооборота, архивного хранения электронных документов, управления этими архивами. То есть автоматизация внутренних процессов в банке», – говорит Алексей Иванов (банк «Возрождение»).
«Тренд, который я бы обозначил, – установка электронных кассиров. Эта технология предполагает отказ от людей-кассиров и замену их на машины, которые могут принимать деньги от клиента, самостоятельно рассчитывать сдачу, погашать кредиты. Направление сейчас популярно среди крупных банков и, я думаю, будет распространяться и в средних банках, особенно по мере того, как данные устройства будут становиться более доступными», – считает Михаил Дробышевский (R-StyleSoftlab).
Уставные взаимоотношения
Информационные разработки, помогающие банкам соответствовать требованиям регулятора, получат второе дыхание для развития.
«Из новых трендов, для которых 2013 год может стать отправным, высока вероятность возвращения спроса на IТ-решения для банков, обеспечивающие соответствие требованиям регуляторов, прежде всего, в части расчета показателей нормативов. Это напрямую связано с постепенным введением в действие Банкoм России рекомендаций Базельского комитета по банковскому надзору, известных как «Базель III», а также продвинутых подходов «Базель II», – заявляет заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Intersoft Lab Юлия Амириди.
Фрекен Банк
Вендоры заметили трансформацию банка в личного финансового консультанта не только для сегмента Private Banking, но и для массового клиента.
«В борьбе за лояльность клиентов и построение с ними долгосрочных отношений банки все чаще берут на себя функции персонального помощника или даже экономки, помогая клиенту планировать бюджет, экономить на покупках, управлять своими инвестициями, повышать благосостояние. Все те услуги, которые раньше предоставлялись исключительно как VIP-сервис, постепенно начинают оказываться более широкой аудитории. Соответственно, растет потребность в технологиях, которые смогут обеспечить реализацию этого подхода на практике», – считает Юрий Овчаренко (Epam Systems).