На онлайн-конференции CNews выступил Антон Шебалкин, архитектор платформ развития бизнеса департамента «Операционная деятельность» компании «Диасофт». Антон представил вниманию слушателей взгляд компании «Диасофт» на новое поколение чат-ботов, которые обеспечивают эффективное омниканальное обслуживание клиентов.
Искусственный интеллект (AI) и технологии машинного обучения (ML), используемые в разработке чат-ботов, помогают полностью автоматизировать процессы общения с виртуальными помощниками в различных каналах связи. Пользователи уже оценили такие преимущества чат-ботов, как доступность 24/7 и мгновенную скорость отклика на любой запрос. Чат-бот не требует специальной установки – он работает в любом канале и на любом устройстве пользователя, с минимальным потреблением ресурсов и сетевого трафика. И поскольку количество клиентов ежедневно растет, все больше компаний переводит продажи в мессенджеры. Сегодня чат-боты набирают популярность в банках, заинтересованных в непрерывном взаимодействии с клиентами.
Цифровые чат-боты, создаваемые «Диасофт» на технологической платформе Digital Q.AIML, в отличие от простейших чат-ботов, ведут диалог в контексте переписки с пользователем. Контекстные помощники решают проблемы восприятия и качества ответов и вовлекают пользователя в контекст общения. Такой чат-бот запоминает, о чем пользователь спрашивал ранее, в каком канале, и может проанализировать, как его ответы повлияют на ход дальнейшего диалога. Учет контекста означает способность бота реагировать на разные, даже неожиданные запросы пользователя.
Важнейшая особенность чат-ботов «Диасофт» – омниканальность, которая является главной составляющей цифровизации бизнеса. Неважно, в какой из каналов пришел запрос – чат-бот как сервис может быть интегрирован с любой системой и успешно справится с задачей омниканального обслуживания клиентов. Обученная модель распознавания данных сохранит информацию в контексте диалога между пользователем и его виртуальным помощником – она понадобится для продолжения общения в любом из каналов.
Антон Шебалкин: «В разработке чат-ботов мы в «Диасофт» используем компоненты с открытым исходным кодом. Первый компонент, «ухо» чат-бота, воспринимает и анализирует неструктурированный язык запроса, понимает его цель и решает, как помочь пользователю. Второй компонент – компонент управления диалогом. Это «мозг» чат-бота, который принимает решение о том, как реагировать на обращение пользователя и поддерживать контекст в ходе диалога».
Знание специфики работы и понимание типовых бизнес-процессов банков позволяет «Диасофт» разрабатывать шаблонных чат-ботов, которые готовы к запуску без дополнительных настроек и могут быть подключены к уже используемым в банках решениям и процессам компании.
К примеру, чат-бот для мониторинга бизнес-процессов подготовки всех видов отчетности уже встроен в платформу развития бизнеса Digital Q.Reporting. Применение функций чат-ботов обеспечивает комфортную работу сотрудников, которые уже привыкли к интерактивному общению с «умными подсказчиками» и точно оценят удобства нового способа решения рутинных, однообразных задач. Интеллект виртуальных помощников позволит сберечь время, упростить работу сотрудников и сократить затраты банка на формирование качественной отчетности.
Использование AI и ML позволяет натренировать умный инструмент так, чтобы он работал по четко продуманной логике и заданному алгоритму. Контекстные помощники обучены находить данные о пользователе, предоставлять справочную информацию по его запросу, делать рассылки о новых поступлениях, скидках и событиях, продавать товары и услуги в автоматическом режиме, проводить платежи и переводы. Хорошо обученный, интерактивный чат-бот самостоятельно проведет клиента по процессу выдачи кредита – быстро и без ошибок. В то же время такой чат-бот освободит кредитного менеджера от необходимости обрабатывать огромные формы для заведения кредитных договоров.
В планах компании «Диасофт» – развитие следующего поколения чат-ботов. Это персонализированные помощники, которые способны узнавать клиента банка даже по манере общения. Они сами предоставляют нужную информацию под запрос клиента в ходе активного взаимодействия с ним и имеют персонализированные интерфейсы. Будущее чат-ботов – это автономная организация группы помощников, которые «узнают» клиента, знают его предпочтения и его поведение в различных каналах. Такие чат-боты смогут поддерживать сложные бизнес-процессы, взаимодействовать между собой и с различными системами и самостоятельно, без участия человека, решать самые сложные задачи.
Для получения записи выступления напишите нам.