Компания «Диасофт» сообщает о переходе на принципиально новый подход к обслуживанию клиентов в части сопровождения программных продуктов на основе соглашений об уровне предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA).
Сегодня принципы управления уровнем предоставления услуг, широко используемые во всем мире, становятся стандартом и для многих российских организаций. Опыт «Диасофт» показывает: все чаще от простого приема заявки клиента по «горячей линии» служба сопровождения переходит к полноценной организации своих процессов и реальному выстраиванию отношений с клиентом – на основе новых сервисных принципов, способствующих значительному повышению качества услуг.
Как говорится, нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Следуя этому факту, специалисты «Диасофт» разработали ряд объективных, измеряемых параметров – ключевых критериев качества (Key Performance Indicators, KPI), которые будут зафиксированы в SLA.
SLA представляет собой формальный договор между Заказчиком и Поставщиком и содержит описание предоставляемых услуг, прав и обязанностей сторон, а также согласованный ими уровень качества услуг. По каждой предоставляемой услуге («горячая линия», исправление «несоответствий», реализация требований, поддержка изменений законодательства и т.д.) теперь устанавливаются обязательства, определяющие уровень качества поддержки.
По мнению специалистов «Диасофт», SLA – это, в первую очередь, более открытая позиция по отношению к клиентам. Зафиксированные в SLA ключевые критерии качества позволяют более адекватно судить о работе службы сопровождения, собирать общие статистические данные об уровне и качестве предоставляемых услуг, устанавливать причины проблем и, опираясь на зафиксированные KPI, эффективно их устранять.
Несомненно, работоспособное SLA – это соглашение, над которым плодотворно потрудились и компания, предоставляющая услуги, и заказчик этих услуг. В результате такой совместной работы обе стороны прекрасно понимают, в каком направлении развивать сотрудничество и на чем оно должно базироваться, чтобы партнерские взаимоотношения становились действительно плодотворными и эффективными. А это и есть основная цель SLA.